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【资讯】集团96166微信公众平台推出“随手拍”功能

时间:2017-11-28


创新举措惠民生 提质增效促管理


文/图 丁城 记者 梅婷

   近日,南昌市政公用集团在其96166微信公众平台推出“随手拍”功能。这意味着,今后,市民如有关于公交、供水、燃气等各类市政公用服务的诉求,可以以拍照、定位、留言的方式发送到微信公众平台,再由南昌市政公用集团旗下各相关单位快速响应处置。

据了解,96166微信公众平台推出的“随手拍”功能,可以让市民随时随地反映水气管道维修、公交出行、停车管理等市政公用服务的诉求和建议。市民不仅可以拨打96166热线,还可以通过96166微信公众平台添加现场的事件描述、图片和位置信息就可以反映问题,避免因96166热线中心线路繁忙导致排队等候。为倒逼相关工作的效率和质量,市民还可以通过客户端跟踪所反映问题的进展情况,对事情处理给出评价。

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市民评价:

“有温度的企业微信公众号”

居住在南昌市文教路的居民区的易文可以说是96166微信公众平台的“随手拍”的首批“尝鲜”用户。他告诉记者前几天因为家里水管水比往常小,家人大致检查一番并没发现问题,因为觉得能凑合着用,也就没在意。“那天我刚好看到说微信公众号拍张图片就能解决家里的用水等问题,于是抱着试一试的心态拍了图片,描述了问题给微信公众号留言。”易文没想到,1个小时不到的时间,易文就接到反馈电话,并与自己预约时间上门检查。

“约好了时间服务人员就上门给检查了,真个服务过程可以说是十分迅速及时。”易文笑着说,“一直以来关注的一些企业微信公众号都是单向的,比如是发一些推送,互动的话只有评论,有的甚至没有开通评论,但是实在没想到企业的微信公众号这种随手拍的功能到是很方便。让我们感觉了很远的服务单位有了一种温度。”

遇到用水用气等问题,不在是单一的拨打96166服务热线反馈,更增加了一条微信随手拍的反馈渠道,这让不少市民觉得非常方便。家住在后墙路口的向先生告诉记者,“现在微信可以说是生活中最常用的交流软件,企业在开通这项服务,可以说是方便了不少。一旦碰到一些比如热线繁忙的时候,随手拍张照片在微信上反馈下就完成了,我想这种方式会受很多小年轻的青睐。”

在走访中,记者了解到,对于集团96166微信公众平台的“随手拍”功能,是微信时代的产物,“新颖、方便、快捷”是不少市民一致认同的,但是“随手拍”针对市民反馈问题的处理周期是多久?什么样的问题能够审核通过?遇到后续的问题是否有充足的保障,是不少市民对这项新的民生渠道较为感兴趣的,对此记者向集团客服中心相关人员进行了采访。


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随手拍实时受理微信工单

快捷便利的“随手拍”的反馈流程是怎样的?它与96166服务热线又有哪些不同?集团客服中心相关负责人告诉记者,“随手拍的处理程序是实时受理,我们规定所有话务员都受理微信工单,通过主管审核后反馈客户。”


“96166热线电话和微信工单受理各有优势,相比电话反映微信图文更为形象、具体、清晰。更方便处理部门辨别判断解决问题,使维修人员更直观问题所在,特别如遇突发事件及漏气抢险等,通过96166报修可能会遇线路繁忙,微信是实时接收,就大大缩短了受理时效。”微信的随手拍是大数据时代的产物。

市民使用随手拍反馈用水气等问题,那么随手拍的流程是怎样的呢?记者了解到,市民将需要解决的问题通过文字叙述及图片发送到微信公众号,工作人员看到图片后,话务员着手审核,确定反馈问题属于96166热线受理范围,或需要补充市民图片不完善的描述后,通过审核确定生成工单,如审核不通过我们会第一时间通过微信公众号推送或电话方式告知用户原因。

南昌市政公用集团客服中心依托与市长热线12345、数字城管互联互通的关系,坚持“便民、利民、惠民”原则,逐步探索推进“市政公用服务+移动客户端”的建设,为市民提供高效、畅通、快捷的服务。

“作为服务市民的重要窗口,直接关系到市民的工作和生活,为了实现“接地气、零距离”的贴心服务,我们通过微信公众号给近5万余粉丝推送图文使用说明,通过微博、新闻媒体推广随手拍功能上线的消息及其应用;在这之后,我们将和手机报共同探索将随手拍功能扩展至江西手机报的96166分端,并以后对市民用户开放小视频的上传方式。”相关负责人告诉记者此次随手拍功能上线,集团客服中心为了降低成本,并且以此机会让公司信息化队伍得到锻炼,选择与第三方技术公司合作,由客服中心信息部参与到“随手拍”的联合开发当中,最后总费用控制在3万元之内;

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户根据完成结果对服务进行评价

快捷便利的随手拍如何使用呢?这是不少市民关心的问题,对此记者通过了解并亲自试验了一把。进入微信公众号,搜索“南昌市政公用集团96166”,关注后进入“公共服务”中的“市民建议”以及“水气服务”中的“拍照报修”就能提出相关服务要求。在此有“公共服务、水气服务、客户家园”三大栏目,市民可根据自己需求选择。

比如需要反馈的水气方面的问题,进入“水气服务”中的“拍照报修”,根据界面提示输入姓名,电话,地址(允许使用自动定位),选择报修类型(包括水业,燃气),针对报修拍照,输入报修内容(200字内)。填写完成点击“立即报修”后在“我的报修”页面中显示用户提交的报修,并提示该报修的处理状态及情况。


进入“公共服务”中的“市民建议”如图(对应进入热线处理界面),根据界面提示输入姓名(允许选择匿名),电话,地址(允许使用自动定位),选择建议类型(包括洪城一卡通,公交,水业,燃气,停管中心),针对所提建议拍照,输入投诉或建议(200字内)。填写完成点击“提交建议”后在“我的建议”页面中显示用户提交的建议,并提示该建议的处理状态及情况。

针对市民在微信公众号使用随手拍反应的问题,96166采取快速响应并处理,在客服中心96166的热线工单系统中,将收到用户的投诉建议以及报修情况,热线人员根据用户提交的情况,审核微信用户的信息是否形成工单,若不形成工单则立即回复用户审核不通过的原因,并将该原因通过微信公众号中“我的建议”或“我的报修”中反馈给用户;若形成工单,则将把用户提交的投诉建议或报修发给相关部门处理,并通过公众号反馈用户“处理中”。


与此同时,公众号还将设有,“处理完成并反馈用户”,对应部门处理完成后,热线人员将把完成情况通过热线系统反馈给用户的微信公众号中,并显示“已处理”用户根据完成结果可以选择满意度(较差,一般,满意)并填写评价,提交给热线系统,热线人员可以根据用户的满意度及评价,可进行回访用户。













突出“三种导向”:

坚持利润导向,列出价值清单;

坚持民生导向,列好服务清单;

坚持创新导向,列好改革清单。











欢迎关注南昌市政公用集团微信公众号! 




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